Mediation: kleurrijk, boeiend en tijdloos                                                                                                           

  

Door Maarten Tromp,
Advocaat en Mediator te Rotterdam

Mediation is een vorm van conflictoplossing die steeds meer – en met succes – wordt toegepast. Mediation is letterlijk en figuurlijk gesproken een kleurrijk en daardoor boeiend proces. Na de bespreking van enkele cultuurdimensies, zal ik dat aan de hand van een alledaags voorbeeld toelichten. Daarna zal ik nog ingaan op enkele vaak voorkomende emoties en weerstanden. Ik zal eindigen met enkele tips in de vorm van hard and fast rules.

1. Culturele dimensies

Verschillen in cultuur kunnen communicatieve misverstanden teweegbrengen die de oplossing van het conflict belemmeren. Het is goed om enkele verschillende dimensies te onderscheiden.

Individualisme/collectivisme

In een individualistische samenleving stijgt het belang van het individu uit boven dat van de groep. Het individu dient voor zichzelf op te komen en is verantwoordelijk voor zijn eigen ontwikkeling. Er zijn weinig sociale regels waar je je aan moet houden. Er is begrip voor afwijkend gedrag en tolerantie voor minderheden.

In een collectivistische cultuur stijgt het groepsbelang uit boven dat van het individu. Een ieder maakt deel uit van een collectief (de familie, de buurt, het dorp, de stam, het volk). Men functioneert als onderdeel van een geheel. De eigen groep biedt bescherming tegen de buitenwereld en behartigt de belangen van haar individuen.

De meeste niet-westerse culturen zijn collectivistisch. Ook Zuid-Europese landen (zoals Italië of Griekenland) hebben veel collectivistische kenmerken. Nederland echter scoort hoog op het individualisme. Op het platteland komen we wel weer collectivistische kenmerken tegen.

Grote/kleine machtsafstand

In culturen met een grote machtsafstand vindt men ongelijkheid tussen mensen vanzelfsprekend. Statussymbolen zijn van belang. Je maakt daarmee aan de buitenwereld duidelijk dat je macht hebt. Beslissingen worden meestal van bovenaf genomen.

In culturen met een kleine machtsafstand streeft men naar gelijkheid tussen mensen. Daarbij heeft ieder individu recht van spreken. Het uitdragen van status wordt niet altijd gewaardeerd.

Maleisië is één van de landen met de meeste machtsafstand. Nederland is een van de landen met de kleinste machtsafstand.

Mannelijkheid/vrouwelijkheid

Bij deze dimensie spelen twee factoren een rol:

• scheiding van sekserollen
• de dominantie van mannelijke of vrouwelijke normen en waarden.

 We noemen een samenleving masculien als de sociale sekserollen duidelijk zijn gescheiden. Mannen en vrouwen vormen een eigen sociaal circuit en hebben elk hun eigen seksegebonden taken en rollen. Mannelijke eigenschappen zijn dominant (hard zijn, tegen een stootje kunnen, prestaties leveren en rationeel zijn). Vrouwen behoren volgzaam en zorgzaam te zijn. Vrouwelijke eigenschappen zoals emotionaliteit staan minder hoog in het vaandel.

In feminiene culturen overlappen de sekserollen elkaar. Zowel mannen als vrouwen worden geacht prestaties te leveren en zorgzaam en emotioneel te zijn. In feminiene culturen gaan vrouwen en mannen intensiever met elkaar om. Vrouwelijke eigenschappen worden gewaardeerd, de zorg voor de ander en vooral voor de zwakkere partij is belangrijk. De kwaliteit van relaties staat meer voorop dan materieel succes.

Japan staat hoog op de rangorde van mannelijkheid, net zoals de Verenigde Staten.

Nederland scoort samen met de Scandinavische landen als vrouwelijk.

Vermijding of tolerantie van onzekerheid

In culturen met een grote onzekerheidsvermijding voelt men zich bedreigd door onbekende situaties. Men heeft behoefte aan voorspelbaarheid en aan formele en informele regels. Men is angstig voor plotselinge veranderingen. Risico’s worden vermeden. In de omgang probeert men conflicten te vermijden.

In culturen met een kleine onzekerheidsvermijding voelt men zich op zijn gemak in onduidelijke situaties en met onbekende risico’s. Wat anders is, is interessant. Men gaat angst niet uit de weg. In de omgang gaat men confrontaties aan. Je zegt wat je voelt of vindt, maar je bent ook benieuwd naar het standpunt van de ander.

België en Japan zijn landen met een grote onzekerheidsvermijding.

In de Verenigde Staten bestaat een grote tolerantie voor onzekerheid.

Nederland scoort in de middengroep (het poldermodel). Aan de ene kant staan we bekend als direct en confronterend en staan we open voor afwijkende ideeën, maar aan de andere kant vermijden we conflicten door te streven naar consensus.

 Tijdsbeleving

In veel culturen wordt de tijd beleefd als een circulair begrip zonder einde en zonder begin. Verleden, heden en toekomst lopen door elkaar heen (bijvoorbeeld in het Verre Oosten, maar ook Italië).

Hiertegenover staat het in de Noord-Atlantische culturen meer gebruikelijke lineaire tijdsbegrip. Tijd wordt daar beleefd als een meetlat met een verdeling in seconden, minuten en uren.

In deze moderne culturen is een sterk besef van heden en toekomst. Het verleden is van minder belang. Er is een agendacultuur.

Non-verbaal gedrag

Het non-verbaal gedrag is zeer cultureel bepaald. Denk bijvoorbeeld aan de Mediterranen die veel meer gesticuleren dan Noord-Europeanen. Hier is het onbeleefd als je iemand niet aankijkt, maar in de Arabische culturen is het juist onbeleefd om iemand te direct in de ogen te kijken.

De fysieke afstand die Nederlanders over het algemeen ten opzichte van elkaar bewaren is weer groter dan die van Brazilianen. En Nederlanders raken elkaar niet zo gemakkelijk aan als Italianen.

Verder zijn er culturen waar je je stem dempt bij een conflict en culturen waarbij je juist harder gaat praten.

Indonesiërs “verbergen” emoties achter een glimlach. Engelsen “verbergen” emoties achter een “stiff upper lip”. En Creoolse Surinamers laten hun emoties gemakkelijker zien dan Hindoestaanse Surinamers.

2. Een voorbeeld: een intercultureel conflict

Op een vleeswarenafdeling van een bekende Nederlandse supermarkt werken de heer Bhikari (45 jaar) en mevrouw Meijer (25 jaar). Hij is van Hindoestaans/ Surinaamse afkomst en zij is van Nederlandse afkomst. Beiden bedienen een klant. De heer Bhikari maakt een fout bij het wegen. Mevrouw Meijer ziet dit en zegt half grappend: “je moet een beetje beter op die weegschaal kijken, joh!”. De heer Bhikari kijkt haar kwaad aan, loopt zonder iets te zeggen weg van de weegschaal en laat de klant ontredderd bij zijn collega achter. Later probeert mevrouw Meijer een gewoon praatje te maken om de spanning te breken. De heer Bhikari gaat er echter niet op in, hij blijft zwijgen. De spanning blijft de hele dag hangen. De volgende dag blijkt de heer Bhikari bij de chef zijn beklag te hebben gedaan over zijn collega. Mevrouw Meijer is woedend omdat hij achter haar rug om naar de chef is gegaan. Zij weigert voortaan met hem samen te werken.

Een culturele analyse van het conflict

Mevrouw Meijer ziet dat haar collega iets fout doet en geeft openlijk kritiek op zijn werk. Dit past in haar cultuur, waar onzekerheid niet zozeer wordt vermeden. Zij is gewend om kritiek rechtstreeks te geven en te krijgen. De heer Bhikari is vanuit zijn onzekerheidvermijdende cultuur niet gewend direct op de vingers te worden getikt. Wanneer iemand zoiets doet, kan dat betekenen dat hij ruzie zoekt. Vanuit zijn masculiene cultuur is hij niet gewend dat een vrouw, die ook nog eens een stuk jonger is dan hijzelf, zich boven hem opstelt.

Verder maak je in de collectivistische cultuur waar hij uit komt een goede collega nooit te schande tegenover de buitenwereld. Wat in de cultuur van mevrouw Meijer wordt opgevat als een “zakelijke” correctie, kan in de cultuur van de heer Bhikari worden gevoeld als een persoonlijke belediging. Zo lang er geen formele excuses zijn aangeboden, blijft voor hem het conflict bestaan.

Door weg te lopen probeert hij verdere escalatie te vermijden, terwijl dit juist door mevrouw Meijer als een belediging wordt opgevat. Zij voelt zich extra gekwetst als haar collega achterbaks naar de chef gaat. Vanuit een cultuur met een kleine machtsafstand probeer je er samen uit te komen via onderling overleg. Hij handelt volgens de regels van zijn cultuur (grote machtsafstand) door de baas in te schakelen.

3. Emoties en weerstanden

Mediation is uitdrukkelijk geen therapie waarin het verleden wordt geheeld, maar een praktische, op de toekomst gerichte methode van conflictoplossing.

In dat verband is het van belang om boosheid te onderscheiden van angst. Boosheid is een emotie die zich richt op het verleden. Angst is een emotie die is gekoppeld aan de toekomst.

Men kan niet te licht over de emoties van partijen heen stappen. Men loopt dan de kans dat partijen niet verder kunnen omdat ze behoefte hebben aan erkenning van hun pijn. Zij hebben hun punt niet kunnen maken. En dan stagneert het mediationproces.

Het is zaak om de emotie te signaleren, te benoemen en een reflectie te geven (of te laten geven), waardoor de emotie als zodanig een plaats krijgt. Met “respect voor emoties” kan men ongeveer de officiële plaats aangeven van emoties binnen het mediationproces.

Het is en blijft belangrijk een bewuste afweging te maken tussen (i) het belang voor de cliënt om zijn emoties te kunnen uiten en (ii) het toekomstgerichte karakter van de onderhandelingen.

Als wij het hebben over emoties, dan is het goed om te realiseren dat er positieve en negatieve emoties zijn (zie de afzonderlijke kopjes hieronder). Positieve emoties benadrukken (het woord zegt het al) het positieve van iets. Om die reden is er niets op tegen om tijdens het mediationproces even stil te staan bij deze gevoelsuitingen en ze een plaats te geven.

Positieve emoties geluk dankbaarheid blijheid

Negatieve emoties A. Offensieve emoties hebben de vorm van een verwijt leggen de schuld bij een ander leggen de verantwoordelijkheid bij een ander B. Defensieve emoties verdriet schaamte pijn

Negatieve emoties kunnen worden onderscheiden in offensieve en defensieve emoties. Het is goed om tijdens het mediation proces de offensieve emoties te heretiketteren (bijvoorbeeld door te vragen: “u wilt het anders?”). Voor het overige is het niet nuttig om aan deze emoties inhoudelijk veel aandacht te besteden.

Defensieve emoties kunnen een indicatie zijn voor onderliggende fundamentele belangen, zoals behoefte aan respect en erkenning. Om die reden verdienen ze enige aandacht. De professional kan ze normaliseren, door te zeggen dat het op zichzelf begrijpelijke en menselijke reacties zijn. Door dat zo te benoemen kan ook erkenning worden gegeven.

Negatieve emoties zoals woede en drift dienen op zich geen enkel doel in de onderhandelingen.

De belangrijkste emoties zijn: blijdschap, verdriet, angst en boosheid. Verdriet regeert het verleden. Angst betreft de toekomst. En boosheid betreft vaak vooral de gebeurtenissen in het heden, althans de huidige situatie. Het is goed om de tijdsdimensies van deze emoties in de gaten te houden. Partijen kunnen dat vaak niet. Je kunt niet bang zijn voor het verleden of boos zijn over de toekomst. Re-framen zet de mensen weer met beide benen op de grond.

4. Enkele tips in de vorm van hard and fast rules

In sterke onzekerheidsvermijdende culturen hecht men aan het voorkomen van openlijke confrontaties. Pendelbemiddeling is daarvoor een uitkomst. Dat kan namelijk gezichtsverlies voorkomen.

In culturen met een grote machtsafstand zal een machtig persoon niet snel aan de bemiddelingstafel gaan zitten met een minder machtige.

In een mannelijke cultuur is een bemiddeling geslaagd wanneer er een concreet resultaat is geboekt.

In een vrouwelijke cultuur kan het accent meer liggen op het uiten van gevoelens en op het herstel van de relatie.

In collectivistische culturen wordt wellicht minder op schrift gezet.

In onzekerheidsvermijdende culturen wordt het resultaat exact vastgelegd.

In culturen met een circulaire tijdsbeleving zal de conflictbemiddeling minder plan-matig verlopen dan in culturen met een lineaire tijdsbeleving.

Voor elk type geldt dat de culturele gevoeligheid belangrijker is dan feitelijke kennis. Door de houding kan men duidelijk maken dat men respect heeft voor culturele verschillen. Tevens kan de professional laten merken dat hij/zij cultureel neutraal is.

Het is goed om partijen de gelegenheid te geven om iets over de eigen culturele bagage aan de ander te verduidelijken. Dat zou bijvoorbeeld kunnen zijn aan de hand van de volgende voorbeeldvragen:

• Denkt u dat het conflict ook iets te maken heeft met het misverstaan van elkaars cultuur?
• Bent u bereid om iets te horen over de culturele achtergrond van de ander?
• Stel dat u een dergelijk conflict zou hebben met iemand uit uw eigen cultuur, hoe zou het conflict dan worden aangepakt?
• Hoe gaat men in het algemeen om met conflicten in uw eigen cultuur (vermijden, aanpassen, confronteren, forceren, het zoeken van een compromis)?
• Kunt u een aantal positieve en een aantal negatieve punten uit de eigen cultuur noemen?
• Kunt u een aantal positieve en negatieve punten uit de cultuur van uw tegenpartij noemen?
• Is er iets in uw cultuur waar u niet van houdt en waarom niet?
• Is er iets in de cultuur van de ander waar u respect voor heeft?
• Wat zijn de onderhandelingsregels in uw cultuur, hoe gaat men om met de tijd, ruggespraak, fasering, afspraken en rapportages?
• Zijn er in uw cultuur vanzelfsprekende afspraken over met welk mandaat u hier zit?

Vervolgens kan een en ander door de professional worden geheretiketteerd door de verschillen als verrijkingsmogelijkheden voor beide partijen te zien.

Het is belangrijk om op zoek te gaan naar gemeenschappelijke (culturele) waarden.

Een professional moet zelf afwegen of zijn culturele achtergrond voor een van beide partijen een belemmering vormt. Hij mag nog zo neutraal zijn, hij kan door een van de partijen toch worden gezien als een vertegenwoordiger van die andere cultuur.

Ook valt te denken aan het inschakelen van tussenpersonen uit de culturen van partijen. Dat werkt vaak heel effectief.

***